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ITサービスマネージャ試験を受けてきた

情報処理技術者試験 ITサービスマネージャ試験を受けてきました。
試験会場は高田馬場の日本福祉教育専門学校というところで、
初めて高田馬場行ったけど、なんか本当に学生街って感じで良さげなところでした。
まあ、おじさんにはあまり縁のない場所でした(笑)。

さて、肝心の試験の方は惨敗です。
今回は運用面の試験と言うことで、
プログラマな私にとってあまり興味がない分野でした。
勉強期間を通してやる気が出ずに、
あまり勉強していなかったので、かなり苦戦しました。
まず午後I、午後IIともに圧倒的に時間が足りなかった…。
試験中、時計をチラチラ見ながら、時間がどんどん経つのに焦りを感じ、
あまり集中できずに、適当に答えを各場面が何度かあり、正解率がかなり低そうな感じです。
もう少し時間があれば、正解率が上がったような気がしますが、
今更言ってもしょうがないので、合格発表日まで、
ドキドキしながら待つとしましょう。

【勉強期間】
2011年08月15日 ~ 2011年10月16日 (2ヶ月間)

【勉強時間】
50時間12分40秒

【使用教材】

ITサービスマネージャ「専門知識+午後問題」の重点対策〈2011〉 (情報処理技術者試験対策書)ITサービスマネージャ「専門知識+午後問題」の重点対策〈2011〉 (情報処理技術者試験対策書)
(2011/06)
粕淵 卓

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ITサービスマネージャ試験に楽々合格 (Webサイト)

【勉強方法】
通勤、会社の昼休みを利用して、参考書を1回読み、
過去問は平成22年度の1年分のみ解き、論文の練習を1回した。
あとは、「ITサービスマネージャ試験に楽々合格」の合格復元論文を2、3本見ただけ。
今回は、明らかな勉強不足であった。




●午前I

免除




●午前II (回答)

01.ア、02.ウ、03.ア、04.ウ、05.イ、06.イ、07.ア、08.ウ、09.ウ、10.ウ
11.ウ、12.ア、13.ウ、14.ウ、15.ウ、16.ウ、17.エ、18.エ、19.エ、20.エ
21.エ、22.エ、23.ウ、24.ア、25.ア、




●午後I (回答)

問1 ITサービスの障害管理に関する問題
設問1
(1)迅速に回復するために、暫定対策をすぐに採用すべきであった。 (29文字)
(2)根本原因:優先度が"中"であったので、専門家を招集する権限がなかったから。 (30文字)
再発防止策:業務特異日は1ランク高い優先度を設定するようにする。 (26文字)
(3)暫定対策の適用判断が付かない時点で専門部署に検討依頼してない。 (30文字)

設問2
(1)T社からのサービスの回復確認を待たずにインシデントの解決を管理システムに記録した。 (40文字)
(2)インシデントが解決してからT社に連絡するのではなく、対応状況を都度連絡するようにする。 (43文字)

設問3
(1)根本対策の方法、またその適用状況を月次報告書に追加する。 (28文字)
(2)回復の方法や手順を手順をHPなどに載せて、支援できるかどうか。 (30文字)

問3 セキュリティ管理に関する問題
設問1
(1)利用者ID削除申請書を受け取った時点で利用者IDを削除する。 (30文字)
(2)部門ごとの利用者ID一覧表を作成し各上長に不要IDがないかを確認してもらう。 (38文字)
(3)どの利用者が特権IDを使用したかを特定するため。 (24文字)

設問2
a:発信元IPアドレス
b:宛先ポート番号

設問3
(1)セキュリティ要件で個人情報は必要最小限にと求められているため。 (30文字)
(2)保存したアクセスログを改ざん、削除されることを防止するため。 (30文字)
(3)LAN2は非武装セグメントなので外部から侵入されてデータ改ざんされるから。 (37文字)

設問4
対象はWebサーバでネットワークトラフィックを最小限となるLAN2にした。 (37文字)




●午後II (復元論文)

問2 キャパシティ管理について

1. ITサービスの概要と、キャパシティに関する問題・影響
1-1. 私が携わったITサービスの概要
A社は地方に30店舗のスーパーを展開する会社である。
A社では店舗の通常販売の他にインターネットを使用したオンライン注文システムを地域の顧客に対して提供している。。
14時までに注文が完了すれば、当日までに購入者の自宅に商品を配達するようになっており、
子供がいる主婦や、年配の方に好評を得ている。
14時以降の注文については翌日以降の配達になる。
オンライン注文システムの構成は、
本社に顧客からの注文を受け付けるWebサーバ、DBサーバと、
本社・各店舗間の受発注をやりとりするEDIサーバを設置している。
EDIサーバを用いたEDI通信は、
すべて本社のEDIサーバを介して実施されるので、
本社のEDIサーバの負荷が高くなっている現状がある。
オンライン注文システムの運用はA社のシステム運用課に任されており、
私はそのシステム運用課でITサービスマネージャとして、
オンライン注文システムの運用業務に従事している。

1-2. キャパシティに関する問題及びサービスへの影響
システム運用課ではオンライン注文システムの応答時間などのITリソースの状況を
常時監視しており、毎日14時頃にシステムの応答時間が悪化していることを発見した。
また、システムがタイムアウトになりエラーになっていることもあるようだ。
上記の現象が発生すれば、顧客がオンライン注文システムで商品を購入することができなくなったり、
ページの表示速度が遅くなり、クレームがくることが予想されるため、
A社としては、重要なインシデントと考え本件について対応することとなった。

2. 検討した対応策、及び決定した対応策
2-1. 問題の解決に向けて検討した対応策
システム運用課として、まずシステムの応答時間が悪化する原因の調査することにし、
システム運用課の数人のメンバに調査を指示した。
調査を担当した担当者から以下のいくつかの項目が原因であるとの報告を受けた。
1つ目は、当日に配達して欲しい顧客が14時の締め切りの前に、
一斉にオンラインシステムにアクセスしたため、
Webサーバに大きな負荷がかかったしまったのが原因である。
また、注文情報を各店舗に送信するための本社のEDIサーバが
1台しかないため、さらに負荷をかける原因になっていた。
2つ目は、WebサーバやDBサーバにインストールしている
アンチウイルスソフトのアップデートやスキャンが
14時前実行されていることがあり、負荷がかかっていた。
3つ目は、各店舗と本社間での受発注をスケジュールでも実行しているが、
一部店舗ではスケジュールが14時頃に集中して実行されていて、
1台しかない本社のEDIサーバに負荷がかかっていた。
システム運用課では上記の原因を踏まえて対策を検討し、以下の4つの案を挙げた。

1)前日までに予約した場合に、商品代金の一部を割引するサービスを提供して、
14時前にアクセスが集中しないように分散させる営業上の対策をする。
2)アンチウイルスソフトのアップデート、スキャンのスケジュールを
業務時間外に実行するようにスケジュールを見直し、負荷を分散させる。
3)EDI受発注のスケジュールを全体的に見直し、
一定時間内にアクセスが集中しないように負荷を分散させる。
4)リソースを追加し、WebサーバやEDIサーバを二重化して負荷を分散させる。

2-2. 実施することに決定した対応策とその理由
社内で対策案を検討し、(1)、(2)、(3)の対策案を採用し、実施することになった。
(4)のサーバの二重化が一番効果を期待できるが、
(4)の対策は費用が多大にかかることが予想される。
私はITサービスマネージャとして、
システム運用課としてできることがあるのではないかと考え、
まずは運用面での対策を採用することとした。
私は(1)~(3)の対策が費用対効果が優れていると考えており、
この決断は正しかったと考えている。

3. キャパシティ管理方法自体の見直し内容
今回は運用面を改善することで対策をしたが、今後、顧客数が増加すると、
今回の件と同様にアクセスが集中して応答速度が悪化してしまうことが予想される。
今現在、システム運用課ではシステムの応答時間、処理時間などのITサービスの状況や、
CPU使用率、ストレージ使用量などのITリソースの状況を常時監視しているが、
どこまで応答時間が悪化したら、対策をとるとかはなく、
その判断は常時監視しているシステム運用課の担当者の判断にゆだねられている。
私はITサービスマネージャとして、
このところを改善する必要があると考え、対策をとることにした。
まずは定量的に判断できるように、しきい値を設け、
しきい値を超過したらアラームを出すようにし対策を取るようにした。
また、しきい値を社内SLAとして交わすようにした。
そのSLAを遵守することにより、システム運用課の担当者も今より責任感を持ち、
業務を遂行することができるだろうと考えている。
後々、担当者にヒアリングしたところ、
以前より責任感が増し緊張感を持って業務に当たることができていると聞き、
効果があったことが分かった。
上記のような対策をすることにより、
今後、顧客が増加し、システムの応答速度が悪化したとしても、
しきい値を基に適切な判断ができるようになった。
また、社内で検討した結果、今後しきい値を超過した場合は、
システムリソースを追加しサーバの二重化を実施することになったので、
もしシステムの応答速度が悪化しても、すぐに対応することができる。
私は本件に対してITサービスマネージャとして、
安易にお金を掛けた対策より、運用を見直すことにより長期的な改善することに注力した。
また、日々改善に努め、ITサービスマネージャとして成長していきたいと考えています。

以上


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